20170922_仕事はコミュニケーション

 

1.仕事の問題はコミュニケーションの問題

 

 何らかの人間的・社会的な目的を達成し、価値を実現しようと思うなら(つまり「自己実現」したいなら)、組織協働的に(つまり「人と組織を通じて」)するのが現実なのですから、少なくともそうする限りにおいてはコミュニケーションの力は必須の力です。

 

 多くの皆さんに共通する経験があるはずですが、「仕事が上手く行かない」場合の最大の原因のひとつは、仕事上でかかわる人たちとの「コミュニケーションが円滑でない」ことであり、それを基礎・前提とする理解・協力・信頼が得られないからです。

 

 つまり、「仕事が上手く行くのはコミュニケーションが良いから」であり、「仕事が上手く行かないのもコミュニケーションが悪いから」です。「組織協働的な仕事で生じる問題のほとんど全てはコミュニケーションの問題」です。

 

2.コミュニケーションの上手下手

 

① 聴き上手と聴き下手

 

 「肯定的に受容し積極的に傾聴する」、「相手の話を遮らずに最後まで聴く」、「言っていることより言いたいことに心耳を傾ける」等々はコミュニケーションの第一歩である「まず聴く」の鉄則ですが、相当の高位者・経験者・年配者にもそうでない人が多いようです。

 

 特に、相手の発言(相手が今まさに言おうとしていること、言いたいこと、聞きたいこと)をわざわざ遮ってまで、筋違いの発言をさしはさむ人が多いのには閉口します。(「ちょっと待て、相手はそんなことを言っていないし、聞いてもいない」)

 

② 報告上手と報告下手

 

 報告で一番大事なことは「相手はどんな人か?」「相手に何を伝えたいのか?」「相手が知りたいことは何か?」「相手の知識や理解の程度は?」という、ほとんど「相手」にかかわる問題です。現実には「相手」の見えていない報告が多いように思います。

 

 報告というのは、「相手」の「脳裡」を「キャンバス」に見立てれば、「画家がキャンバスに絵を描くのと同じ」だと思います。「相手」の状況に合わせて、「相手」の反応を見ながら、「相手」というキャンバスにこちらの思い通りの絵が描けてはじめて完成です。

 

③ 合意形成と理解協力

 

 「聴いていないのは人の常」です。「物理的に音声が耳に入らず、文字が目に入らない」場合もありますが、「人の言い分(言いたいこと、伝えたいこと、聞きたいこと)より自分の言い分(言いたいこと、伝えたいこと、聞きたいこと)を優先する」のが人の常です。

 

 しかしそんな中でも積み木を積み上げるように、ひとつひとつの事実関係や状況認識や問題意識を共有化し、後戻りや蒸し返しを避けつつ(我慢しつつ)、合意形成と協力関係を積み上げる以外にはいかなる「仕事」も「上手く行かない」はずです。

 

<追記事項>上手な報告のしかた

 

1.何を報告するか。

 

 「何を報告すれば良いですか?」と尋ねる人がいるかも知れませんが、筆者なら「報告すべきことを報告する」「どうなったと聞かれる前に報告する」「困ったときや、どうしようかなと思ったとき、悪いことほど、気後れせずに報告する」としか答えません。

 

2.誰に報告するか。

 

 組織的協働において情報や認識を共有化すべき相手や周囲や関係者に対してです。特にそれに基づいて判断や決定をする権限と責任を持つ人たちに対する(組織の階層構造の上部に向かってする)「エスカレーション」としての報告が重要です。

 

3.いつ報告するか。

 

 「適時報告」が基本であり義務です。自分に都合の悪いことほど気後れして時機を逸してしまうことがあるかも知れませんが、それではますます判断や解決を困難にするでしょう。また、「足の長い仕事(日時のかかる仕事)」には「中間報告」が必要です。

 

4.どのように報告するか。

 

① 正確・迅速・丁寧に報告する。

 

  一般的な仕事のしかたと同じですが、報告は正確・迅速・丁寧であること。先ずは正確な報告でなければならないが、同時にタイミングを逸しない、気後れを手遅れにしない報告であること。丁寧さとは相手にとっての分かり易さのための工夫や手間。

 

② 資料や記録を添えて報告する。

 

 よほど急ぐ場合は口頭だけで報告しても良いが、そうでなければ記録や資料を記録や資料には作成(発行)日付と作成(発行)者名を明記すること。予め文書や電子メールで速報を入れておき、後で口頭で補うのが良い。

 

③ 会話的に報告する。

 

 一方的にまくし立てる報告や資料を読み上げるだけの報告では、おそらく半分も聴いて(分かって)もらえません。相手の理解に応じて、相手の「?(疑問)」や「!(興味)」をむしろ引き出すようにしながら会話的に報告しましょう。

 

④ 何もなくても報告する。

 

 報告する側が「何もない(特に報告すべき問題は無い)」と思っていても、相手側は「~はどうなっているのか?」と気をもんで待っているかも知れません。「何もない」と思っても定期的に報告に顔を出せば雑談からでも何かが発見できるはずです。

 

⑤ 相手の頭の中に絵を描くように報告する。

 

 「報告」というのは、相手の脳裡にある「理解」という絵を「報告」という絵具と絵筆を使って「描き上げて行く」ような仕事です。相手が知りたいポイント、相手が気にするポイント、相手に伝えたいポイントが絵や曲の「モチーフ」に当たります。

 

 高名な政治家の田中角栄はたいへん短気な人であったそうですが「最初に結論を言え。そのあと理由を三つ言え。」と部下に指示したそうです。先ずは相手が知りたい、相手に伝えたいポイント(報告のモチーフ)を相手の脳裏に印象付けることが大事です。

 

 その後は相手の知識や認識や興味や関心や理解に応じて必要に応じて時間をかけ、必要に応じて場所や時機をあらため、必要に応じて確認や調査やを行ない、必要に応じて口頭または文書で、相手の脳裏をキャンバスに見立てて絵を描きこんで行くのです。