20190705_正と負のコミュニケーション

 

1.コミュニケーションの要素

 

① 論理

 相手にとって「論理的」でないことは伝わりません。「1+1=2」という数理や「AならばB」といる論理を逸脱しては伝わりません。「事実」に反することや一般的常識的な経験則」に反することも(意図した欺罔でない限り)相手には伝わりません。

 

② 感情

 相手の「感情」への理解や共感や配慮なくしては伝わりません。「喜怒哀楽」や「好悪」や「快不快」の感情もそうですが、マズローを引くまでもなく、「自己保全」や「自己保全」や「自己尊厳」の感情を損ねては相手には伝わりません。

 

③ 信頼

 相手との間に「信頼」関係が無ければ伝わりません。「信頼」とは結局、相手が期待することにどれだけ応じることができるかということです。「この人なら分かってくれる」「この人なら支えてくれる」という「期待感」に応えることです。

 

2.相手との間のコミュニケーションのレベルを測る。

 

 上司や部下や同僚や顧客などを相手にする場合、自分と相手とのコミュニケーションのレ

ベルを測り、これを上手くコントロールすることができれば、ほとんどの課題は解決され、ほとんどの仕事は上手く行くはずです。

 

 レベル+2(信頼レベル);相手が信頼を寄せ相談してくる。

 レベル+1(関心レベル);相手が興味・関心をもって積極的に聴く。

 レベル 0(伝達レベル);相手に到達している。

 レベル-1(無視レベル);相手が無関心・無反応。

 レベルー2(迷惑レベル);相手が反発・拒絶反応。

 

<追記事項_20190725>

 上記のレベルの「測定」は、例えば100名分の「メーリングリスト」に何かを「一斉配信」してその反応を見ればある程度「推測」できると思います。レスポンスがあればレベル+1以上、3回打ってレスポンスがなければ-1以下でしょう。

 

 但し、相手の視点から見て、いかにも「機械的な一斉配信」のようなメールはレスポンスが必然的に低くなります。その人との個別事情、個別のやり取りとしてのメール発信にする手間を省くべきではないと思います。

 

3.部下を相手にするとき

 

 もちろんレベル0以上でない上司としてのマネジメント機能は発揮できません。レベルー1やレベルー2の部下をそのままにしてはいけません。そうした部下との間のコミュニケーションレベルこそ、個別に改善・向上しなければなりません。

 

 部下は「自分の人格的諸要素(感情・思考・尊厳・価値・努力…)を無視または否定する上司の言動や態度」に対して無視・拒絶・反発・攻撃…という反応や態度を示します。先ずは部下の人格的諸要素を肯定的に受容することが必須要件です。 

 

 部下が上司に期待することは、例えば「先見性」や「指導性」です。部下の見地を(時間や範囲)超える見地から部下に指し示し、部下を動機付けてくれることです。(「上から目線」でなく。)これを繰り返せばコミュニケーションレベルが上がります。

 

4.顧客を相手にするとき

 

 例えばコンサルティング業で関係先を相手にコミュニケーションをとる場合、現状のコミュニケーションレベルの分布状況を計測・改善するためのPDCAが必要です。例えば顧客への情報提供に対する反応によって計測でき、情報提供の工夫によって改善できます。

 

 客先が必要とする情報は、客先が困っていること、悩んでいること、その他興味・関心を持っていることであって、それは客先によって様々なのですから、それに応じた、適確な情報提供を、その反応を見ながら継続的に行うことが必要です。

 

 ① それは客先の困り・悩み・興味に沿った情報か?

 ② それは客先にとって新しい情報か?

 ③ それは客先にとって他から得られ難い情報か?

 ④ それは迅速・正確・丁寧な情報か?

 ⑤ それは①の現実的な解決につながる情報か?